Archivo de la categoría: Atención al Cliente

Atención al cliente es la mejor forma de lograr una retención de nuestros clientes.

A menudo son muchas las empresas que centran sus esfuerzos y recursos en lograr mayor número de clientes, mayor número de ventas; sin tener en consideración los clientes y las ventas ya logradas. No solo suponen un ahorro de captación, sino que además, un cliente satisfecho es un excelente prescriptor de nuestra producto / servicio.

Atención al cliente en el centro de nuestra estrategia

Hay múltiples ejemplos de empresas que han posicionado la Atención al Cliente en el centro de su estrategia. Con ello han logrado escalar hasta las primeras posiciones en los rankings de empresas. Y es que en la actualidad el cliente tiene múltiples canales de para expresar su opinión, experiencia. Por eso es importante trabajar y tener una excelente política de atención al cliente. Que hablen bien de nosotros no solo se basa experiencias positivas; hay que saber dar solución a los problemas, de este modo se logra recuperar un cliente potencial, fidelizarlo y atraer otros clientes potenciales.

Amenudo es importante ofrecer una escucha activa con la que poder reconocer posibles deficiencias, posibles errores en nuestros productos y servicios. De modo que la atención al cliente se nos presenta como un complejo mundo difícil de controlar. Sin embargo, con mi ayuda y experiencia, lograrás diseñar y aplicar la mejor estrategia para tu empresa.

 

 

DISCULPATE POR NO SER UN BUEN VENDEDOR … Y CIERRA LA VENTA!

Estoy redescubriendo muchos conceptos en los talleres de Cierre de Ventas que estoy facilitando este Septiembre en Barcelona, Bilbao (hechos) y en Madrid y Sevilla (próxima semana). En total serán más de 8 grupos con más de 100 expertos profesionales de la venta que quieren refrescar conceptos y ser más efectivos en el cierre de la venta.
En primer lugar, quiero que se entienda la filosofía de este concepto que ha ido formándose en los talleres. Cuando lo hagas y no cierres la venta, lo cierto es que habrás fallado. Es lo siguiente (lo trato también en mi libro ‘Vender desde el Corazón’: Creer firmemente que el prospecto/cliente estará mejor después de comprarte y que, si no lo hace, estará peor.
Tu prospecto va a sufrir, pagar más, perder más, ahorrar menos, o en algunos casos, pagará el coste de no comprar tu producto o servicio y será TU culpa. No les ayudaste a ver y entender que ellos realmente necesitan lo que tú les ofreces. Cuando no se cierre la venta, si tu única preocupación es que has perdido una comisión, o no llegarás a la cifra que te pide tu director, es que no has ‘sentido la venta’ realmente. Debes notar un cierto remordimiento, no sólo para ti, sino también para tu cliente potencial.
Así que en realidad, deberías disculparse por tus pobres habilidades en ventas. Sin embargo, se podría hacer de la siguiente manera y, tal vez entonces, harás que muchas de esas ventas se realicen en el último minuto!
Por favor, perdóneme por ser un/a vendedor/a inepto/a
(lo que sigue, como siempre, no es más que un ejemplo genérico de la idea y no un guión)
Prospecto: «Lo siento. Pero como he dicho, le tengo que decir que no. Su producto está muy bien, pero no puedo comprarlo en este momento «.
Vendedor/a: «No Sr. Martínez. Yo soy quien lo siente. Me disculpo ante usted.»
Prospecto: «¿Por qué? Vd. no tiene nada que lamentar».
Vendedor/a: «Oh, sí lo hago. Por lo que se ve, no he sido capaz de demostrar lo mucho que realmente necesitan nuestro XYZ.»
Prospecto: «No, veo que lo necesito. Como he dicho, es un gran sistema, es sólo cuestión de dinero en este momento … «
Vendedor/a: «Ya, entonces no he sido lo bastante convincente para demostrarle el mucho dinero que podría ahorrar con esta solución XYZ cada año. No lo ha visto ¿verdad?.”
Prospecto: «Ah, sí, ya veo que me va a ahorrar un montón de dinero, pero ahora no puedo comprarlo».
Vendedor/a: «Bueno, entonces no he sido lo suficiente claro al explicarle que los beneficios del XYZ harán que se pague por sí mismo en poco tiempo.»
Prospecto: “Sí, lo entendí, usted hizo su trabajo …»

Aceptar las disculpas o explicar de nuevo
Como se puede ver, con este enfoque, el prospecto tiene que argumentar, ya sea con su disculpa, en cuyo caso se le eliminan todas las objeciones. O el prospecto puede aceptar tus disculpas, en cuyo caso se le puede preguntar exactamente donde tno fuiste lo suficientemente claro en tu argumentación de ventas. Pongo un ejemplo …
Vendedor/a: «Le pido disculpas por no haber sido suficientemente claro/a para demostrarle exactamente cómo el software de gestión XYZ le ahorrará miles de euros en costes en su almacén».
Prospecto: «No, tranquilo eso está entendido. Simplemente es que ahora no tenemos presupuesto suficiente para la operación… «
BINGO!
Una vez que has encontrado en que te quedaste corto/a en tu interacción de ventas, puedes tratar de volver y arreglarlo.
Vendedor/a: «Sabe, creo que tiene razón, Sr. Martínez. Eso es lo que me perdí. Deme un minuto más, y permítame que le demuestre exactamente cómo nuestro sistema ayuda a reducir sus costos actuales y por un poco más de presupuesto, usted recuperará su inversión mucho antes».
Por supuesto que no vas a salvar cada venta, pero sí que podrás recuperar y cerrar algunas que pensabas que estaban perdidas!
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UNA FRASE PARA EMPEZAR EL CIERRE DE VENTAS

Ha pasado más de un mes de mi última entrada sobre cierre de ventas (Persistencia vs Acoso) y todavía recibo muchas preguntas sobre qué decir o cómo hacer la transición a partir de la presentación de ventas con el cierre de estas ventas. Las preguntas sobre cuándo empezar a cerrar, así como exactamente cómo iniciar el proceso de cierre todavía llegan a mi bandeja de entrada.
En mi opinión, creo que no hay transición, y de hecho, toda la interacción de ventas es un esfuerzo de cierre continuo, que permite perfectamente pasar de una etapa del proceso de ventas a otro. Sin embargo, para muchas personas de ventas, todavía hay un incómodo momento entre la presentación de la oferta y pedir la orden.
Así pues, aquí apunto una idea breve y rápida, pero muy potente para ayudarte a conseguir ‘el salto’ a través de este ‘enorme abismo’. Una frase / pregunta para empezar a cerrar la venta:
«¿Hasta aquí le parece bien?»
Esta simple pregunta, inocente y sin amenazas ayudará a facilitar el movimiento.
La pregunta es clara y ayuda al cliente o prospecto a ‘digerir’ lo que le está siendo ofrecido. Así que tú como vendedor/a no te ‘enfrentarás’ al prospecto con preguntas como: «¿Hacemos el trato?» o, «¿Y qué me dice/qué le parece?» O incluso: «¿Cómo quisiera pagar el pedido?» (esto sirve para cierre de ventas en tienda –cierre por punto menor- pero no en una entrevista de ventas B2B)
Simplemente estás pidiendo al posible comprador si lo que has presentado hasta ahora, al menos suena razonable. Eso es todo. ¿Hasta aquí le parece bien?
Pongo un ejemplo que he tenido la ocasión de presenciar durante las vacaciones en el restaurante de un amigo:
Vendedor: «Así que Andrés, lo que estamos tratando es 12 cajas de nuestro Vintage Chardonnay y 4 cajas de Cabernet Sauvignon. Una vez más, voy a asumir los costos de entrega de este pedido para que podamos empezar. Así que todo será tan sólo 1.155,00 €, y nosotros le proporcionaremos algún folleto de publicidad del vino para su restaurante y la rotulación de la carta de vinos también. ¿Hasta aquí le parece bien?«
Si el prospecto (en este caso mi amigo del restaurante) está de acuerdo en que lo tratado hasta el momento y la oferta le parece adecuada, entonces con seguridad asumirá la compra. ¿No esperamos de un hombre de negocios, que haga cosas que le parecen adecuadas?
Entonces supón siempre que durante la entrevista de ventas o tratando cualquier otro asunto le haces sentir a tu prospecto/cliente que lo que tratáis le parece bien. Si no surgen otros problemas, y pueden surgir por absurdos que parezcan, entonces sigue adelante.
¿Hasta aquí te parece bien? Seguiré con el tema en la próxima entrada.
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CIERRE DE VENTAS: PERSISTENCIA VS ACOSO

Estoy preparando los talleres de Septiembre de ‘Cierre Efectivo de Ventas’. El esquema es el de siempre: hacer una buena entrevista de ventas, prepararse el mayor número de objeciones que sea posible antes de que surjan, solicitar el pedido, y luego seguir solicitándolo hasta cerrar!
Pero preparando el material de las simulaciones (los role-playingdel taller) recuerdo una de las normas más antiguas normas en la venta profesional : que un buen vendedor no puede tomar el «No» por respuesta. Y es cierto, que como vendedor profesional, uno tiene que aprender a lidiar con los frenos a las decisiones de compra (aspectos negativos, temores, rechazos,…) y aprender a convertir algunos de ellos en cierres de venta (acuerdos positivos para el comprador).
¿Cuántos «NO» deberíamos aceptar?
Muchos vendedores con quien trabajo en mis talleres de venta, no insisten tras un ‘NO’ pues eso les libera inconscientemente de la presión (su presión) en la entrevista de ventas. Ponen escusas como que no quieren presionar, no desean un enfrentamiento con el cliente o prospecto, no van a mostrarse violentos… etc.
Por supuesto, cuando el prospecto ‘objeta’ se supone que un vendedor rebate la objeción y persiste. El prospecto dice ‘NO’, pero un buen vendedor insiste. Podemos utilizar todas las técnicas que queramos, pero hay que insistir, insistir de nuevo y otra vez de nuevo.
En este punto, l@s vendedor@s me preguntan: ¿cuando esta situación de insistencia ‘traspasa la línea’ y se convierte en acoso?.
La diferencia entre persistencia profesional y acoso
La diferencia entre la persistencia profesional y el acoso está en el motivo. Tu motivo. ¿Cuál es tu motivación para persistir? ¿Por qué insistes una y otra vez?
Motivo Profesional
Considera este ejemplo: Tú y un amigo cercano estáis caminando y hablando. Tu amigo está tan inmerso en la historia que te está contando, que no ve un enorme agujero abierto en la calle, justo unos pasos por delante. Tú interrumpes a tu amigo y le avisas lo que tiene delante a un paso. Sin embargo, él lo ignora y continúa hablando, sin mirar hacia adelante. ¿Qué debes hacer? Lo más probable es que tratarías de alertar a tu amigo otra vez y quizás con un poco más de insistencia. Sin embargo, ¿qué hacer si tu amigo sigue y no te hace caso, ni tampoco ve el peligro que acecha?
¿Sigues insistiendo, incluso hasta el punto de apartarle de un empujón para protegerlo? ¿O te das por vencido después de uno o dos intentos, quedándote de pie mientras ves a tu amigo caer en el agujero y romperse el tobillo o algo peor?
La persistencia profesional proviene de la creencia de que lo que tú vendes ayudará a solucionar problemas y necesidades (peligros) de tu Cliente.
El relato anterior puede no ser la mejor analogía, pero creo que es fácil hacerse a la idea. Cuando persistes es porque crees en tu corazón que es lo mejor para el cliente o prospecto, y éstos seguro que notarán la diferencia entre tu interés por ellos o tu interés en tu comisión. Ahí no estarás `traspasando la línea’.

Sin embargo, cuando la motivación para tu insistencia se debe a que tú deseas hacer la venta y necesitas el dinero, ahí sí tienes un problema.
Cuando persistes sobre todo debido a tu firme creencia en lo que tú vendes, podrás persistir hasta que sientas que tú y el cliente o prospecto habéis agotado todas las opciones. Si persistes en tu propio beneficio personal, puedes cruzar la línea tras sólo unos pocos intentos de cierre.
Entonces: ¿Cuál es la diferencia entre la persistencia y el acoso? La respuesta es simple:
Insistencia en beneficio del cliente o prospecto = persistencia profesional.
La insistencia en beneficio de tu bolsillo = acoso.
Ahora, si eres disciplinad@, repasas tus motivos y vas practicando, verás cómo te es más fácil insistir para cerrar acuerdos de venta ¿Lo harás?
Si tú o tu empresa queréis realizar un taller de ventas a la vuelta de vacaciones, no dudes en contactarme. Lo diseñaremos juntos a la medida de vuestras expectativas y objetivos. Septiembre y Octubre son buenos meses para preparar las ventas que debemos cerrar en el último trimestre de 2012!
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PNL PARA COMUNICAR Y VENDER MEJOR 4: ‘CHUNKING’ LOS NIVELES LÓGICOS DE LA INFORMACIÓN.

En las últimas entradas hemos compartido algunas habilidades avanzadas extraídas de la Programación Neurolingüística para mejorar nuestra comunicación y poder vender mejor a nuestros clientes. En esta 4ª entrada me gustaría compartir con vosotros el ‘CHUNKING’ o proceso que nos ayudará a entender como le gusta a la gente recibir y comunicar información.
Pero ¿qué es el ‘Chunking’? ¿una comida china? ¿un tinte de l’Oreal? ¿el nombre de mi mascota? NO. El ‘Chunking’ o ‘acción de trocear’ es el nombre que se le da en PNL al proceso de trocear la información en niveles lógicos más generales o más específicos para poder desarrollar una comunicación más precisa que se ajuste mejor a la estructura subjetiva del interlocutor, pues todos los seres humanos procesamos la información siguiendo procesos característicos que nos permiten acceder a esta información en ‘pedazos’ identificables para nosotros
El tamaño del ‘pedazo’
El tamaño sí importa y será relevante para la forma en que presentaremos nuestra información de ventas a nuestros clientes potenciales.
Las personas se pueden clasificar en dos cuando se trata de la cantidad de detalles en los que piensan y también con los que se comunican con los demás.
Supón que tu cliente es una persona orientada al detalle (persona específica) o que prefiere manejar la información a grandes rasgos (persona global).
A las personas específicas hay que facilitarles todos los pequeños detalles. A esyas personas les gusta entender y ‘trocear’ su trabajo con los más pequeños detalles. (perdonarme ‘personas específicas’ pero siendo yo ‘persona global’ acabo de los nervios con tanto detalle). 
A las personas globales nos gusta hablar de un amplo panorama y no detallamos en absoluto. Somos conceptuales y abstractos. Te daremos el marco general o resumen de lo que está ocurriendo en lugar de entrar en detalles (y que me perdonen las ‘personas específicas’ pues se que les puede resultar frustrante tratar conmigo como ‘persona global’)
¿Cómo saber cuando alguien es específico y cuando alguien es global? Simplemente haciéndoles cualquier pregunta! (insisto, siempre preguntar, nunca decir!)
Lo que su respuesta nos dirá:
Las ‘personas específicas’ nos darán todos los detalles y necesitarán mucho tiempo para explicarlo todo. Nos darán más y más detalles al hacerles nuevas preguntas. Como resultado su interlocutor, si es ‘persona global’, se sentirá agobiado.
Las ‘personas globales’ se identifican pronto pues no habrá ningún detalle en lo que digan. Nos darán una visión general, sin detalles. Tienden a generalizar. Como resultado su interlocutor, si es ‘persona específica’, se sentirá defraudada.
Veamos el uso de esto en el mundo real, en Ventas y Negociación:
Con ‘personas específicas’

  • Evita las generalizaciones, vaguedades e imprecisiones. 
  • Trocea las cosas en sus mínimos detalles y se específico. 
  • Presenta las cosas en secuencias lógicas.
  • Explícale a la persona en detalle lo que hay que hacer y asegúrate de que hay una secuencia lógica. 
  • No hay que esperar que vean todo el ‘panorama.
  • Utiliza un lenguaje influyente del tipo…  A continuación, entonces, precisamente, exactamente, en concreto, primero, segundo, detalles,…
Con ‘personas globales’ …
  • Evita los detalles y presentar un panorama general. 
  • Omite los detalles y dale a esta persona una visión general. 
  • Diles cuando has acabado y luego déjales que rellenen el resto.
  • Utiliza un lenguaje influyente del tipo…  El panorama, el marco, en breve, resultado, en general, visión general, …

¿Y tú qué eres, específico o global? (obtendrás un buen indicador dependiendo de cómo has leído esta entrada, en profundidad o como una lectura superficial y si tienes más ganas de saber al respecto o ya tienes bastante)
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¿QUÉ TIPO DE VENTA PRACTICAS? LA VENTA ‘CONSULTIVA»

He recibido comentarios sobre mi última entrada en el caso de la tienda LEVI’s, la mayoría sobre el tipo de venta que se suele hacer hoy en día en tiendas monomarca o multimarca (hay diferencia!). Para mi no importa lo que se venda, porque un enfoque de venta ‘consultiva’ (donde el profesional es un consultor de referencia) conseguirá un trabajo bien hecho y claro está, más ventas.
Por eso recupero unos consejos que me dió allá por los 80′ el profesor (y dramaturgo) Eduardo Criado cuando hice el curso ‘Dirección de Mercados y Ventas’ en EAE. He aquí sus 5 consejos clave para asegurarnos de que nuestras interacciones de venta puedan ser más efectivas

1. Tener la mentalidad de un médico. Quitarnos el sombrero de vendedor por un momento y en su lugar ponernos el sombrero de los médicos. Al igual que en cualquier consulta en el médico donde nos hacen diversas preguntas antes de redactar una receta, necesitamos como vendedores/prescriptores utilizar el mismo enfoque.  
2. Descubrir las emociones clave para conectar con el Cliente. En orden de importancia, los compradores tenderán a actuar más en los siguientes supuestos: dolor, miedo, placer (Nota: dolor es en PNL la motivación a la acción para hacer algo no por lo que puedas conseguir y sí por lo que puedas evitar). Así que mientras realizamos el diagnóstico del médico a nuestros clientes, deberemos tener esto en cuenta. Querremos descubrir el dolor, los miedos y los placeres de nuestros compradores. Sólo entonces el cliente se sentirá «motivado» para pasar a la acción.
 
3. Centrarse en los Clientes y no en ganar a toda costa. Si la necesidad de la comisión y la venta es mayor que nuestro deseo de ayudar al comprador, esta necesidad se mostrará de forma patente. Proviene de la mentalidad de que estamos ahí para ayudarles y obtener lo que es mejor para ellos en lugar de hacer todo lo posible para «Ganar» el acuerdo (la mejor opción en negociación ya sabemos que es ‘win-win’)
 4. No tener miedo de retroceder. A veces, los compradores pueden no estar abiertos a lo que les estamos preguntando o pidiendo. Si ésto es así entonces debemos tener cuidado. Mi experiencia como vendedor (todos los veranos de mi juventud y bastantes años profesionalmente también) me dice que podría haber desconectado de nosotros y que si seguimos insistiendo y ofreciendo más datos y ellos nos siguen escuchando es por a) educación, b) comparación y c) por una política de su empresa por la que necesitan obtener las cotizaciones de 3 diferentes proveedores No tengamos miedo en retroceder y alejarnos amablemente si no está claro. 
  
5. Apreciar diferentes tipos de compradores. No tratemos a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros. ¿Quéééé?. Sí, es cierto! No tratemos a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros. En cambio, tratémosles como les gustaría ser tratados!  Algunos de los compradores van a ser muy analíticos y detallistas, otros no tendrá un momento que perder. ¿Cómo vamos a vender a estos diferentes tipos de personalidad? No es un un enfoque único para todos. Algunos compradores necesitan hechos y cifras – el detalle. Otros compradores necesitarán una visión de más alto nivel. 
  
Espero te sirvan estos consejos para ser un/a vendedor/a ‘consultivo/a’. A mi me han servido y me han ayudado siempre a vender mejor!
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