Archivo de la categoría: Reuniones

LA EXCELENCIA, LA VELOCIDAD Y EL TOCINO EN LA GESTIÓN Y LA PIEL FINA DE LOS GESTORES

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Hay empresas que gestionan su día a día con una velocidad de crucero de vértigo. Son empresas que atienden a la máxima de ‘optar por la acción’ que es la primera coincidencia en el éxito de las 500 empresas de EEUU que analizaron en su libro ‘En busca de la Excelencia’ Tom Peters y Harry Waterman Jr. en …1982! Repasaremos los 8 principios de este decálogo, pero hoy me ocuparé adaptándolos a esta ‘Predisposición a la Acción’ (la velocidad en la gestión que cito en el título de esta entrada) que choca a menudo con ‘la piel fina’ de aquellos/as que confunden (y nunca mejor dicho) ‘el tocino con la velocidad’ Sigue leyendo

ATENCIÓN Y FOCO PARA GESTIONAR MEJOR TU TIEMPO

Focus

Estoy a punto de facilitar la 6ª edición de mi taller ‘Gestión Eficaz del Tiempo: Time Manager” a un Cliente con quien vengo compartiendo este taller desde 2010. Cada año introducimos novedades en los contenidos y, a pesar de que los grupos son diferentes (tal vez hayan pasado por el taller cerca de 200 profesionales de la compañía, desde directivos a técnicos), procuro compartir con todos estas actualizaciones. Entre otras cosas, en 2011 fue la PNL como herramienta para desmontar creencias sobre el tiempo, en 2012 el ‘Time Management de Mancini’ (delegación y saber decir no); el año pasado, 2013, fue el ‘Getting Things Done’ (Haz que funcione) de David Allen y, para esta ocasión, introduciremos el concepto de Foco o ‘atención plena’ de Daniel Goleman. Como lo he estado preparando estos días, aquí comparto un resumen de los principales conceptos que se manejan en el libro de Goleman, FOCUS.

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VENDE LA ENTREVISTA NO EL PRODUCTO!

La aproximación o establecer un primer contacto puede parecer fácil, y sí, si lo hacemos bien, es muy sencillo, teniendo en cuenta que en un contacto, el objetivo es conseguir una entrevista de ventas y para conseguir esto hay dos principios básicos. El primero es vender la idea de la entrevista, no el producto o servicio, sólo la entrevista. ¿Y el segundo?: Venderse a sí mismo como un profesional experto y eficiente.

Los clientes no son siempre fáciles de tratar, tienen un carácter duro a veces, pero con todos se pueden hacer tratos pues a todos les podemos ser útiles, todos podrían ser buenos clientes. A menudo un vendedor  tiene un producto o servicio que encajaría con estos clientes, pero a pesar de ello algunos vendedores no tienen éxito en sus tomas de contacto (la aproximación con ellos). No es que sean malos vendedores, conocen sus productos, saben vencer dificultades y cuando llega el momento de cerrar un trato lo hacen bien sin embargo… en sus contactos con sus posibles clientes ni siquiera pueden empezar y no pasan más de 30 segundos antes de que sus posibles clientes les indiquen la puerta o cuelguen el teléfono. No les dejan ni empezar siquiera. ¿Porqué son tan importantes esos primeros 30 segundos?: Porque es el tiempo que decide un cliente en si vale la pena o no escuchar al vendedor. El vendedor que no sabe arrancar no vende y a muchos vendedores les pasa eso, no saben arrancar. Veámoslo aquí en una película ‘clásica’ del mundo de las ventas (que tengo desde … 1980!)

Entrar en un despacho y empezar alabando los productos, no es vender, para hacer bien el trabajo se necesita una entrevista completa: en esos 30” vendamos la entrevista, no el producto. ¿Cómo se vende la entrevista? Un cliente sostendrá una conversación con nosotros si le ofrecemos la posibilidad de resolver algún problema o satisfacer alguna necesidad. El demostrarles que existe una posibilidad es lo que tenemos que hacer en esos treinta segundos, pero solo podremos hacerlo si sabemos cuales son esos problemas. Existen 3 maneras de averiguarlo, que son:
     1. Investigación. Conocer los problemas del cliente por haber investigado sobre la empresa prospecto, habiendo leído en la prensa, visitando su página web, conociendo la competencia, … y al contactar con el cliente, conocer sus problemas y saber qué ofrecerle para solucionarlos. 

2. Experiencia. Basada en el conocimiento del cliente por entrevistas anteriores. Tener conocimiento también de clientes similares a quienes servimos o lo hicimos en el pasado. Sabiendo cuales son los puntos débiles y fortalezas de unos y otros  en el mercado, etc. Hablando de este conocimiento, podremos vender la entrevista. 

3. Deducción. Observando a nuestro alrededor, si estamos en sus instalaciones, aprovechar para observar el entorno de la empresa, productos que utiliza de nuestra competencia, reconocer a su personal, el ritmo y nivel de ocupación de los empleados, etc. En definitiva, reconocer las pistas que podemos deducir de la empresa.

Sea cual sea el método que usemos, recuerda que lo importante será vender la entrevista y no el producto. Pero aunque determinemos cual es el problema del cliente, quizá es más complicado hacerle entender que nosotros y solo nosotros podemos darle la mejor solución, por tanto lo segundo que haremos en este paso 3 de ‘aproximación’ será vendernos a nosotros mismos. ¿Cómo? No tratando de ser simpáticos o graciosos, no hablando de cosas triviales que no interesan al cliente sino introduciéndonos con amabilidad, dando muestras de interés por el cliente, pero como profesionales ¿Cómo consigue un vendedor demostrar que es un buen profesional? Lo vemos en otro fragmento de la película anterior:


a) Inspirando confianza, un vendedor ‘desde el corazón’ demuestra profesionalidad y al hacerlo inspira la confianza necesaria para crear un entorno de seguridad ante sus clientes. No dándole falsas promesas al cliente ni magnificando sus productos y servicios. En los primeros 30 segundos, lo máximo que se puede ofrecer es la posibilidad de prestar ayuda al cliente.

b) Siendo competente, una persona que cumpla con sus promesas y que lo haga lo antes posible. Una persona organizada, que lleve la documentación necesaria, que cumpla con las horas acordadas…

c) Interesándose por el Cliente. A los clientes no les molesta hablar con un vendedor siempre que éste demuestre más interés por los asuntos del cliente que por su comisión. Que no sean las propias necesidades las que motiven al vendedor, conseguir un pedido, formalizar una venta… y al diablo con el cliente!

d) Respetando el tiempo del cliente, éste siempre creerá que merece la pena hablar con un vendedor que entienda que el cliente es un hombre ocupado Un buen vendedor profesional sabe respetar el tiempo del cliente y el suyo propio
Estas cualidades son las que la mayoría de los clientes desean encontrar en ‘un vendedor desde el corazón’. Hay que tomar buena nota. Hay que comunicar estas cualidades lo antes posible, cuidando la manera de hablar, la manera de comportarse y el aspecto que uno ofrece. Si vendemos la entrevista y no el producto y nos vendemos a nosotros mismos como profesionales, tendremos más posibilidades de convertir nuestras entrevistas en ventas.
Y recuerda: no hagas el primer contacto con un cliente si no dispones de…
a) Informaciónprecisa sobre a quien vas a llamar; 

b) Tiempo, decide cuando dedicar una hora o dos solo a llamadas y nuevos contactos, no hagas llamadas a ‘tuntún’ entre una actividad y otra y por último, lo más importante, 

c) Actitud: y decide cuando vas a llamar y contactar a clientes, teniendo la actitud de ‘interesarte por los clientes y venderles una entrevista’
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VENDE LA ENTREVISTA NO EL PRODUCTO!

La aproximación o establecer un primer contacto puede parecer fácil, y sí, si lo hacemos bien, es muy sencillo, teniendo en cuenta que en un contacto, el objetivo es conseguir una entrevista de ventas y para conseguir esto hay dos principios básicos. El primero es vender la idea de la entrevista, no el producto o servicio, sólo la entrevista. ¿Y el segundo?: Venderse a sí mismo como un profesional experto y eficiente.

Los clientes no son siempre fáciles de tratar, tienen un carácter duro a veces, pero con todos se pueden hacer tratos pues a todos les podemos ser útiles, todos podrían ser buenos clientes. A menudo un vendedor  tiene un producto o servicio que encajaría con estos clientes, pero a pesar de ello algunos vendedores no tienen éxito en sus tomas de contacto (la aproximación con ellos). No es que sean malos vendedores, conocen sus productos, saben vencer dificultades y cuando llega el momento de cerrar un trato lo hacen bien sin embargo… en sus contactos con sus posibles clientes ni siquiera pueden empezar y no pasan más de 30 segundos antes de que sus posibles clientes les indiquen la puerta o cuelguen el teléfono. No les dejan ni empezar siquiera. ¿Porqué son tan importantes esos primeros 30 segundos?: Porque es el tiempo que decide un cliente en si vale la pena o no escuchar al vendedor. El vendedor que no sabe arrancar no vende y a muchos vendedores les pasa eso, no saben arrancar. Veámoslo aquí en una película ‘clásica’ del mundo de las ventas (que tengo desde … 1980!)

Entrar en un despacho y empezar alabando los productos, no es vender, para hacer bien el trabajo se necesita una entrevista completa: en esos 30” vendamos la entrevista, no el producto. ¿Cómo se vende la entrevista? Un cliente sostendrá una conversación con nosotros si le ofrecemos la posibilidad de resolver algún problema o satisfacer alguna necesidad. El demostrarles que existe una posibilidad es lo que tenemos que hacer en esos treinta segundos, pero solo podremos hacerlo si sabemos cuales son esos problemas. Existen 3 maneras de averiguarlo, que son:
     1. Investigación. Conocer los problemas del cliente por haber investigado sobre la empresa prospecto, habiendo leído en la prensa, visitando su página web, conociendo la competencia, … y al contactar con el cliente, conocer sus problemas y saber qué ofrecerle para solucionarlos. 

2. Experiencia. Basada en el conocimiento del cliente por entrevistas anteriores. Tener conocimiento también de clientes similares a quienes servimos o lo hicimos en el pasado. Sabiendo cuales son los puntos débiles y fortalezas de unos y otros  en el mercado, etc. Hablando de este conocimiento, podremos vender la entrevista. 

3. Deducción. Observando a nuestro alrededor, si estamos en sus instalaciones, aprovechar para observar el entorno de la empresa, productos que utiliza de nuestra competencia, reconocer a su personal, el ritmo y nivel de ocupación de los empleados, etc. En definitiva, reconocer las pistas que podemos deducir de la empresa.

Sea cual sea el método que usemos, recuerda que lo importante será vender la entrevista y no el producto. Pero aunque determinemos cual es el problema del cliente, quizá es más complicado hacerle entender que nosotros y solo nosotros podemos darle la mejor solución, por tanto lo segundo que haremos en este paso 3 de ‘aproximación’ será vendernos a nosotros mismos. ¿Cómo? No tratando de ser simpáticos o graciosos, no hablando de cosas triviales que no interesan al cliente sino introduciéndonos con amabilidad, dando muestras de interés por el cliente, pero como profesionales ¿Cómo consigue un vendedor demostrar que es un buen profesional? Lo vemos en otro fragmento de la película anterior:


a) Inspirando confianza, un vendedor ‘desde el corazón’ demuestra profesionalidad y al hacerlo inspira la confianza necesaria para crear un entorno de seguridad ante sus clientes. No dándole falsas promesas al cliente ni magnificando sus productos y servicios. En los primeros 30 segundos, lo máximo que se puede ofrecer es la posibilidad de prestar ayuda al cliente.

b) Siendo competente, una persona que cumpla con sus promesas y que lo haga lo antes posible. Una persona organizada, que lleve la documentación necesaria, que cumpla con las horas acordadas…

c) Interesándose por el Cliente. A los clientes no les molesta hablar con un vendedor siempre que éste demuestre más interés por los asuntos del cliente que por su comisión. Que no sean las propias necesidades las que motiven al vendedor, conseguir un pedido, formalizar una venta… y al diablo con el cliente!

d) Respetando el tiempo del cliente, éste siempre creerá que merece la pena hablar con un vendedor que entienda que el cliente es un hombre ocupado Un buen vendedor profesional sabe respetar el tiempo del cliente y el suyo propio
Estas cualidades son las que la mayoría de los clientes desean encontrar en ‘un vendedor desde el corazón’. Hay que tomar buena nota. Hay que comunicar estas cualidades lo antes posible, cuidando la manera de hablar, la manera de comportarse y el aspecto que uno ofrece. Si vendemos la entrevista y no el producto y nos vendemos a nosotros mismos como profesionales, tendremos más posibilidades de convertir nuestras entrevistas en ventas.
Y recuerda: no hagas el primer contacto con un cliente si no dispones de…
a) Informaciónprecisa sobre a quien vas a llamar; 

b) Tiempo, decide cuando dedicar una hora o dos solo a llamadas y nuevos contactos, no hagas llamadas a ‘tuntún’ entre una actividad y otra y por último, lo más importante, 

c) Actitud: y decide cuando vas a llamar y contactar a clientes, teniendo la actitud de ‘interesarte por los clientes y venderles una entrevista’
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‘VENTA Y FIDELIZACIÓN A TRAVÉS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE’

Siguiendo mi entrada anterior y repasando la jornada/taller que he facilitado hoy a equipos de alto rendimiento en la Atención al Cliente, estoy preparando el taller de ‘ Gestión de Quejas y Reclamaciones’ que haremos mañana con este equipo.

¿Qué hacer para gestionar estas incidencias?. Ante todo identificar las estrategias que utilizamos y el resultado que éstas nos dan. Si no nos dan el resultado que deseamos, pues cambiar de estrategia hacia una que sí nos lo dé. Generalmente las estrategias personales ante el conflicto son las siguientes:

1. Evitar: huir de las situaciones conflictivas, ir por otros caminos e incluso abandonar lasituación. No se afronta el conflicto.

2. Complacer: ceder ante los intereses del otro, sacrificando los propios.

3. Compromiso: buscar una solución parcial para los intereses de las dos partes.

4. Dominar: imponer los propios intereses. Ganar.

5. Colaborar: integrar los intereses de ambas partes y buscar una solución que satisfaga a las dos posiciones. Ganar-Ganar!. (win-win)

¿Cuál crees que es la estrategia correcta? Parece obvio ¿verdad? Entonces ¿porqué no siempre actuamos así?. Según comparten conmigo algunos grupos en los talleres que realizamos, parece ser que a veces creemos que ‘la forma’ supera al ‘proceso’ y que siendo amables y educados ya estamos dando calidad en nuestra atención al cliente. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor y Gracias” nonos garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí nos garantizan eso (lo comentábamos en la entrada anterior, éste es uno de los 10 principiuos de la calidad en la atención al cliente)
Entonces deberemos definior un proceso constante y efectivo en nuestra atención al cliente. El que yo utilizo y comparto es el siguiente:
  • SALUDAR: tomar la iniciativa, antes de que el cliente nos salude, personalizar el contacto (nombre si lo sabemos, o solicitarlo)
  • GENERAR UN CLIMA POSITIVO: sonrisa, tono de voz cálido y amigable, postura corporal distendida
  • CREER EN LA FUNCIÓN DE AYUDAR: Preguntarle ¿en qué le podemos ayudar? Mostrar capacidad, rapidez, efectividad!
  • PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA: Prestar atención sin interrumpir, evitar contradecir al Cliente
  • SER EMPÁTICOS: Comprender situación y emociones del Cliente utilizando expresiones como: comprendo, me hago cargo, puede estar tranquilo, encontraremos la mejor solución
  • IDENTIFICAR Y CUBRIR NECESIDADES: Repetir lo esencial del mensaje para reafirmar al Cliente y adaptar el lenguaje al suyo
  • CONCRETAR, NO INFERIR: Con preguntas específicas aclarando aspectos que puedan llevar a confusión
  • INFORMAR COMUNICANDO: Ofrecer los datos que el Cliente desee o quiera saber
  • ACTUAR EN CONSECUENCIA: Consultar a personas de departamentos correspondientes, facilitando el contacto del Cliente con éstas.
  • ASEGURAR Y LLEGAR A ACUERDOS: Informar al Cliente de las gestiones hechas hasta el momento y los pasos siguientes a realizar cuando sea necesario.

Este o cualquier otro método (recuerda que cualquier método serásiempre mejor que no tener método) te ayudarán a gestionar desde el principio la insatisfacción de los Clientes, tornando ésta en satisfacción cuando juntos lleguéis al acuerdo ‘Ganar-Ganar’ que es, sin duda, la mejor estrategia para gestionar las incidencias con nuestros clientes!
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