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DISCULPATE POR NO SER UN BUEN VENDEDOR … Y CIERRA LA VENTA!

Estoy redescubriendo muchos conceptos en los talleres de Cierre de Ventas que estoy facilitando este Septiembre en Barcelona, Bilbao (hechos) y en Madrid y Sevilla (próxima semana). En total serán más de 8 grupos con más de 100 expertos profesionales de la venta que quieren refrescar conceptos y ser más efectivos en el cierre de la venta.
En primer lugar, quiero que se entienda la filosofía de este concepto que ha ido formándose en los talleres. Cuando lo hagas y no cierres la venta, lo cierto es que habrás fallado. Es lo siguiente (lo trato también en mi libro ‘Vender desde el Corazón’: Creer firmemente que el prospecto/cliente estará mejor después de comprarte y que, si no lo hace, estará peor.
Tu prospecto va a sufrir, pagar más, perder más, ahorrar menos, o en algunos casos, pagará el coste de no comprar tu producto o servicio y será TU culpa. No les ayudaste a ver y entender que ellos realmente necesitan lo que tú les ofreces. Cuando no se cierre la venta, si tu única preocupación es que has perdido una comisión, o no llegarás a la cifra que te pide tu director, es que no has ‘sentido la venta’ realmente. Debes notar un cierto remordimiento, no sólo para ti, sino también para tu cliente potencial.
Así que en realidad, deberías disculparse por tus pobres habilidades en ventas. Sin embargo, se podría hacer de la siguiente manera y, tal vez entonces, harás que muchas de esas ventas se realicen en el último minuto!
Por favor, perdóneme por ser un/a vendedor/a inepto/a
(lo que sigue, como siempre, no es más que un ejemplo genérico de la idea y no un guión)
Prospecto: “Lo siento. Pero como he dicho, le tengo que decir que no. Su producto está muy bien, pero no puedo comprarlo en este momento “.
Vendedor/a: “No Sr. Martínez. Yo soy quien lo siente. Me disculpo ante usted.”
Prospecto: “¿Por qué? Vd. no tiene nada que lamentar”.
Vendedor/a: “Oh, sí lo hago. Por lo que se ve, no he sido capaz de demostrar lo mucho que realmente necesitan nuestro XYZ.”
Prospecto: “No, veo que lo necesito. Como he dicho, es un gran sistema, es sólo cuestión de dinero en este momento … “
Vendedor/a: “Ya, entonces no he sido lo bastante convincente para demostrarle el mucho dinero que podría ahorrar con esta solución XYZ cada año. No lo ha visto ¿verdad?.”
Prospecto: “Ah, sí, ya veo que me va a ahorrar un montón de dinero, pero ahora no puedo comprarlo”.
Vendedor/a: “Bueno, entonces no he sido lo suficiente claro al explicarle que los beneficios del XYZ harán que se pague por sí mismo en poco tiempo.”
Prospecto: “Sí, lo entendí, usted hizo su trabajo …”

Aceptar las disculpas o explicar de nuevo
Como se puede ver, con este enfoque, el prospecto tiene que argumentar, ya sea con su disculpa, en cuyo caso se le eliminan todas las objeciones. O el prospecto puede aceptar tus disculpas, en cuyo caso se le puede preguntar exactamente donde tno fuiste lo suficientemente claro en tu argumentación de ventas. Pongo un ejemplo …
Vendedor/a: “Le pido disculpas por no haber sido suficientemente claro/a para demostrarle exactamente cómo el software de gestión XYZ le ahorrará miles de euros en costes en su almacén”.
Prospecto: “No, tranquilo eso está entendido. Simplemente es que ahora no tenemos presupuesto suficiente para la operación… “
BINGO!
Una vez que has encontrado en que te quedaste corto/a en tu interacción de ventas, puedes tratar de volver y arreglarlo.
Vendedor/a: “Sabe, creo que tiene razón, Sr. Martínez. Eso es lo que me perdí. Deme un minuto más, y permítame que le demuestre exactamente cómo nuestro sistema ayuda a reducir sus costos actuales y por un poco más de presupuesto, usted recuperará su inversión mucho antes”.
Por supuesto que no vas a salvar cada venta, pero sí que podrás recuperar y cerrar algunas que pensabas que estaban perdidas!
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UNA FRASE PARA EMPEZAR EL CIERRE DE VENTAS

Ha pasado más de un mes de mi última entrada sobre cierre de ventas (Persistencia vs Acoso) y todavía recibo muchas preguntas sobre qué decir o cómo hacer la transición a partir de la presentación de ventas con el cierre de estas ventas. Las preguntas sobre cuándo empezar a cerrar, así como exactamente cómo iniciar el proceso de cierre todavía llegan a mi bandeja de entrada.
En mi opinión, creo que no hay transición, y de hecho, toda la interacción de ventas es un esfuerzo de cierre continuo, que permite perfectamente pasar de una etapa del proceso de ventas a otro. Sin embargo, para muchas personas de ventas, todavía hay un incómodo momento entre la presentación de la oferta y pedir la orden.
Así pues, aquí apunto una idea breve y rápida, pero muy potente para ayudarte a conseguir ‘el salto’ a través de este ‘enorme abismo’. Una frase / pregunta para empezar a cerrar la venta:
“¿Hasta aquí le parece bien?”
Esta simple pregunta, inocente y sin amenazas ayudará a facilitar el movimiento.
La pregunta es clara y ayuda al cliente o prospecto a ‘digerir’ lo que le está siendo ofrecido. Así que tú como vendedor/a no te ‘enfrentarás’ al prospecto con preguntas como: “¿Hacemos el trato?” o, “¿Y qué me dice/qué le parece?” O incluso: “¿Cómo quisiera pagar el pedido?” (esto sirve para cierre de ventas en tienda –cierre por punto menor- pero no en una entrevista de ventas B2B)
Simplemente estás pidiendo al posible comprador si lo que has presentado hasta ahora, al menos suena razonable. Eso es todo. ¿Hasta aquí le parece bien?
Pongo un ejemplo que he tenido la ocasión de presenciar durante las vacaciones en el restaurante de un amigo:
Vendedor: “Así que Andrés, lo que estamos tratando es 12 cajas de nuestro Vintage Chardonnay y 4 cajas de Cabernet Sauvignon. Una vez más, voy a asumir los costos de entrega de este pedido para que podamos empezar. Así que todo será tan sólo 1.155,00 €, y nosotros le proporcionaremos algún folleto de publicidad del vino para su restaurante y la rotulación de la carta de vinos también. ¿Hasta aquí le parece bien?
Si el prospecto (en este caso mi amigo del restaurante) está de acuerdo en que lo tratado hasta el momento y la oferta le parece adecuada, entonces con seguridad asumirá la compra. ¿No esperamos de un hombre de negocios, que haga cosas que le parecen adecuadas?
Entonces supón siempre que durante la entrevista de ventas o tratando cualquier otro asunto le haces sentir a tu prospecto/cliente que lo que tratáis le parece bien. Si no surgen otros problemas, y pueden surgir por absurdos que parezcan, entonces sigue adelante.
¿Hasta aquí te parece bien? Seguiré con el tema en la próxima entrada.
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Las 9 mejores Técnicas de Cierre de Ventas que conozco

Estoy preparando un Taller de Cierre de Ventas para la vuelta de vacaciones de la fuerza de ventas de mi mejor Cliente en Septiembre y reconectar así a sus vendedores/as con la etapa final de la venta: El Cierre! Y, aunque lo importante es la interacción que hacemos en los Talleres (las simulaciones, los ‘role-playing’, las filmaciones y debates sobre casos reales… ) quisiera no obstante compartir contigo las 9 mejores Técnicas de Venta que conozco.

Y es que much@s vendedor@s que conozco no cierran sus ventas de forma determinante y me dicen por lo general que es por no ‘romper’ la relación que se ha creado con el Cliente durante la presentación. Craso error, los Clientes esperan que seamos nosotros quienes solicitemos la aprobación de la venta, ellos no lo harán!


¿Qué hacer entonces? Primero, antes del cierre y en 3 minutos haz un repaso de todos los puntos positivos de tu producto (no te confíes de tu presentación anterior) Inmediatamente aplica el  ¿Cuándo?:  entra en acción!. Cuando notes que el cliente y tú estáis en perfecta sincronía (cuando ambos estéis de acuerdo en que las características, beneficios, precio, forma de pago y tiempo de entrega  convienen mutuamente).

Y… ¿Cómo? Actúa! ¡Pero se necesita estar despierto y atento! Ten en cuenta que difícilmente tendrás una segunda oportunidad, las oportunidades pasan y el cliente a veces se ‘escapa’ con ellas (recuerda su ‘miedo a perder’). Es lo que se llama ‘…

El Momento Oportuno 

Antes puede ser muy prematuro, después puede ser muy tarde: es cuando la línea de la emoción llega a la cima , ya que luego empieza a declinar y por ende a enfriarse dicha emoción, por eso detecta la ilusión del Cliente (su máxima emoción)

Y he aquí las 9 técnicas de cierre de venta más efectivas que conozco:

1.    Solicitar el pedido. Compradores profesionales me han comentado que es sorprendente como algunos vendedores temen solicitar el pedido. Atrévete y eliminaras el temor: “¿Estamos de acuerdo que este es el que se ajusta a sus deseos?. ¿Pasamos entonces a la caja?¿Pagará con  tarjeta o con efectivo?”, etc.
2.  Cierre por suposición. Es el pensamiento profundo de suponer, que el cliente si va comprar. Es una actitud ganadora del vendedor, consecuencia de una fuerte autosugestión (es visualizar anticipadamente que el prospecto esta comprando, un vendedor positivo influye en la decisión de compra de su cliente, un vendedor negativo ¡también!).
3.   Cierre por ‘punto menor’. Para el cliente le es mas fácil tomar una pequeña decisión, que una mas importante (el color, el modelo, el tamaño, etc.) Generalmente el cliente decide sobre muchos detalles durante una compra. Durante la presentación, hazle preguntas para que vaya decidiendo estos detalles. Ej.: Tengo un amigo que fabrica y vende tapicería y cuando un cliente, generalmente una pareja, no se deciden por la compra de un sofá, les lleva a la sección de telas para tapizarlo, allí decidiendo qué tela quedaría mejor, cierra la venta.
4.  Cierre por consejo. Al cliente le es difícil tomar una decisión cuando tiene a la vista muchos productos o modelos para elegir. Ayúdale a reducir opciones, utilizando los precios o prestaciones (beneficios) adecuados a sus necesidades. No le aconsejes la opción de mayor precio si con otra de menor precio también satisface sus necesidades.
5.   Cierre ‘por lo que pueda pasar’. Puedes ‘forzar’ al cliente mediante esta técnica, “no quedan más unidades de este modelo”, “no le puedo garantizar que no lo venda hoy”, etc.)
6.   Cierre condicionado. “Es una oferta especial durante el día de hoy”, “si lo compra hoy, de regalo obtendrá…”. No repetir a menudo, que no parezca que lo hacemos siempre.

7.  Cierra con base a una objeción Se utiliza cuando el cliente hace una  objeción significativa y el vendedor sabe responderla enlazando inmediatamente un cierre. Ej.: “Sí, me gusta y es el que necesito, pero no puedo esperar hasta la semana que viene para que me lo instalen” (cliente) “Entonces, si le garantizo que lo puede tener mañana instalado, cerramos la operación?” (vendedor)

8.  Elección forzosa. Haz siempre una pregunta que plantee dos elecciones, no una solamente. “¿ Cual prefiere llevar el de tales prestaciones o el de tales otras? ¿La entrega se la haremos mañana o prefiere que se lo instalemos cualquier otro día de la semana?”
9.   La “T” de Benjamín Franklin. Cuando el inventor del pararrayos (y uno de los Padres Fundadores de los EEUU) tenía que tomar una decisión, tomaba una hoja de papel, dibujaba una “T” y hacia el balance de razones a favor vs. razones en contra. Procura anotar mas razones a favor por las que el cliente debe comprar (destaca los beneficios que le brindará el producto que le ofrecemos, acuérdate de las 4 reglas básicas de las matemáticas que comentaba en una entrada anterior a este blog).
Ahora, si eres disciplinad@, repasas estas técnicas y las vas practicando, verás cómo te es más fácil cerrar acuerdos de venta ¿Lo harás?
Si tú o tu empresa queréis realizar un taller de ventas a la vuelta de vacaciones, no dudes en contactarme. Lo diseñaremos juntos a la medida de vuestras expectativas y objetivos. Septiembre y Octubre son buenos meses para preparar las ventas que debemos cerrar en el último trimestre de 2012!
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VENDE LA ENTREVISTA NO EL PRODUCTO!

La aproximación o establecer un primer contacto puede parecer fácil, y sí, si lo hacemos bien, es muy sencillo, teniendo en cuenta que en un contacto, el objetivo es conseguir una entrevista de ventas y para conseguir esto hay dos principios básicos. El primero es vender la idea de la entrevista, no el producto o servicio, sólo la entrevista. ¿Y el segundo?: Venderse a sí mismo como un profesional experto y eficiente.

Los clientes no son siempre fáciles de tratar, tienen un carácter duro a veces, pero con todos se pueden hacer tratos pues a todos les podemos ser útiles, todos podrían ser buenos clientes. A menudo un vendedor  tiene un producto o servicio que encajaría con estos clientes, pero a pesar de ello algunos vendedores no tienen éxito en sus tomas de contacto (la aproximación con ellos). No es que sean malos vendedores, conocen sus productos, saben vencer dificultades y cuando llega el momento de cerrar un trato lo hacen bien sin embargo… en sus contactos con sus posibles clientes ni siquiera pueden empezar y no pasan más de 30 segundos antes de que sus posibles clientes les indiquen la puerta o cuelguen el teléfono. No les dejan ni empezar siquiera. ¿Porqué son tan importantes esos primeros 30 segundos?: Porque es el tiempo que decide un cliente en si vale la pena o no escuchar al vendedor. El vendedor que no sabe arrancar no vende y a muchos vendedores les pasa eso, no saben arrancar. Veámoslo aquí en una película ‘clásica’ del mundo de las ventas (que tengo desde … 1980!)

Entrar en un despacho y empezar alabando los productos, no es vender, para hacer bien el trabajo se necesita una entrevista completa: en esos 30” vendamos la entrevista, no el producto. ¿Cómo se vende la entrevista? Un cliente sostendrá una conversación con nosotros si le ofrecemos la posibilidad de resolver algún problema o satisfacer alguna necesidad. El demostrarles que existe una posibilidad es lo que tenemos que hacer en esos treinta segundos, pero solo podremos hacerlo si sabemos cuales son esos problemas. Existen 3 maneras de averiguarlo, que son:
     1. Investigación. Conocer los problemas del cliente por haber investigado sobre la empresa prospecto, habiendo leído en la prensa, visitando su página web, conociendo la competencia, … y al contactar con el cliente, conocer sus problemas y saber qué ofrecerle para solucionarlos. 

2. Experiencia. Basada en el conocimiento del cliente por entrevistas anteriores. Tener conocimiento también de clientes similares a quienes servimos o lo hicimos en el pasado. Sabiendo cuales son los puntos débiles y fortalezas de unos y otros  en el mercado, etc. Hablando de este conocimiento, podremos vender la entrevista. 

3. Deducción. Observando a nuestro alrededor, si estamos en sus instalaciones, aprovechar para observar el entorno de la empresa, productos que utiliza de nuestra competencia, reconocer a su personal, el ritmo y nivel de ocupación de los empleados, etc. En definitiva, reconocer las pistas que podemos deducir de la empresa.

Sea cual sea el método que usemos, recuerda que lo importante será vender la entrevista y no el producto. Pero aunque determinemos cual es el problema del cliente, quizá es más complicado hacerle entender que nosotros y solo nosotros podemos darle la mejor solución, por tanto lo segundo que haremos en este paso 3 de ‘aproximación’ será vendernos a nosotros mismos. ¿Cómo? No tratando de ser simpáticos o graciosos, no hablando de cosas triviales que no interesan al cliente sino introduciéndonos con amabilidad, dando muestras de interés por el cliente, pero como profesionales ¿Cómo consigue un vendedor demostrar que es un buen profesional? Lo vemos en otro fragmento de la película anterior:


a) Inspirando confianza, un vendedor ‘desde el corazón’ demuestra profesionalidad y al hacerlo inspira la confianza necesaria para crear un entorno de seguridad ante sus clientes. No dándole falsas promesas al cliente ni magnificando sus productos y servicios. En los primeros 30 segundos, lo máximo que se puede ofrecer es la posibilidad de prestar ayuda al cliente.

b) Siendo competente, una persona que cumpla con sus promesas y que lo haga lo antes posible. Una persona organizada, que lleve la documentación necesaria, que cumpla con las horas acordadas…

c) Interesándose por el Cliente. A los clientes no les molesta hablar con un vendedor siempre que éste demuestre más interés por los asuntos del cliente que por su comisión. Que no sean las propias necesidades las que motiven al vendedor, conseguir un pedido, formalizar una venta… y al diablo con el cliente!

d) Respetando el tiempo del cliente, éste siempre creerá que merece la pena hablar con un vendedor que entienda que el cliente es un hombre ocupado Un buen vendedor profesional sabe respetar el tiempo del cliente y el suyo propio
Estas cualidades son las que la mayoría de los clientes desean encontrar en ‘un vendedor desde el corazón’. Hay que tomar buena nota. Hay que comunicar estas cualidades lo antes posible, cuidando la manera de hablar, la manera de comportarse y el aspecto que uno ofrece. Si vendemos la entrevista y no el producto y nos vendemos a nosotros mismos como profesionales, tendremos más posibilidades de convertir nuestras entrevistas en ventas.
Y recuerda: no hagas el primer contacto con un cliente si no dispones de…
a) Informaciónprecisa sobre a quien vas a llamar; 

b) Tiempo, decide cuando dedicar una hora o dos solo a llamadas y nuevos contactos, no hagas llamadas a ‘tuntún’ entre una actividad y otra y por último, lo más importante, 

c) Actitud: y decide cuando vas a llamar y contactar a clientes, teniendo la actitud de ‘interesarte por los clientes y venderles una entrevista’
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VENDE LA ENTREVISTA NO EL PRODUCTO!

La aproximación o establecer un primer contacto puede parecer fácil, y sí, si lo hacemos bien, es muy sencillo, teniendo en cuenta que en un contacto, el objetivo es conseguir una entrevista de ventas y para conseguir esto hay dos principios básicos. El primero es vender la idea de la entrevista, no el producto o servicio, sólo la entrevista. ¿Y el segundo?: Venderse a sí mismo como un profesional experto y eficiente.

Los clientes no son siempre fáciles de tratar, tienen un carácter duro a veces, pero con todos se pueden hacer tratos pues a todos les podemos ser útiles, todos podrían ser buenos clientes. A menudo un vendedor  tiene un producto o servicio que encajaría con estos clientes, pero a pesar de ello algunos vendedores no tienen éxito en sus tomas de contacto (la aproximación con ellos). No es que sean malos vendedores, conocen sus productos, saben vencer dificultades y cuando llega el momento de cerrar un trato lo hacen bien sin embargo… en sus contactos con sus posibles clientes ni siquiera pueden empezar y no pasan más de 30 segundos antes de que sus posibles clientes les indiquen la puerta o cuelguen el teléfono. No les dejan ni empezar siquiera. ¿Porqué son tan importantes esos primeros 30 segundos?: Porque es el tiempo que decide un cliente en si vale la pena o no escuchar al vendedor. El vendedor que no sabe arrancar no vende y a muchos vendedores les pasa eso, no saben arrancar. Veámoslo aquí en una película ‘clásica’ del mundo de las ventas (que tengo desde … 1980!)

Entrar en un despacho y empezar alabando los productos, no es vender, para hacer bien el trabajo se necesita una entrevista completa: en esos 30” vendamos la entrevista, no el producto. ¿Cómo se vende la entrevista? Un cliente sostendrá una conversación con nosotros si le ofrecemos la posibilidad de resolver algún problema o satisfacer alguna necesidad. El demostrarles que existe una posibilidad es lo que tenemos que hacer en esos treinta segundos, pero solo podremos hacerlo si sabemos cuales son esos problemas. Existen 3 maneras de averiguarlo, que son:
     1. Investigación. Conocer los problemas del cliente por haber investigado sobre la empresa prospecto, habiendo leído en la prensa, visitando su página web, conociendo la competencia, … y al contactar con el cliente, conocer sus problemas y saber qué ofrecerle para solucionarlos. 

2. Experiencia. Basada en el conocimiento del cliente por entrevistas anteriores. Tener conocimiento también de clientes similares a quienes servimos o lo hicimos en el pasado. Sabiendo cuales son los puntos débiles y fortalezas de unos y otros  en el mercado, etc. Hablando de este conocimiento, podremos vender la entrevista. 

3. Deducción. Observando a nuestro alrededor, si estamos en sus instalaciones, aprovechar para observar el entorno de la empresa, productos que utiliza de nuestra competencia, reconocer a su personal, el ritmo y nivel de ocupación de los empleados, etc. En definitiva, reconocer las pistas que podemos deducir de la empresa.

Sea cual sea el método que usemos, recuerda que lo importante será vender la entrevista y no el producto. Pero aunque determinemos cual es el problema del cliente, quizá es más complicado hacerle entender que nosotros y solo nosotros podemos darle la mejor solución, por tanto lo segundo que haremos en este paso 3 de ‘aproximación’ será vendernos a nosotros mismos. ¿Cómo? No tratando de ser simpáticos o graciosos, no hablando de cosas triviales que no interesan al cliente sino introduciéndonos con amabilidad, dando muestras de interés por el cliente, pero como profesionales ¿Cómo consigue un vendedor demostrar que es un buen profesional? Lo vemos en otro fragmento de la película anterior:


a) Inspirando confianza, un vendedor ‘desde el corazón’ demuestra profesionalidad y al hacerlo inspira la confianza necesaria para crear un entorno de seguridad ante sus clientes. No dándole falsas promesas al cliente ni magnificando sus productos y servicios. En los primeros 30 segundos, lo máximo que se puede ofrecer es la posibilidad de prestar ayuda al cliente.

b) Siendo competente, una persona que cumpla con sus promesas y que lo haga lo antes posible. Una persona organizada, que lleve la documentación necesaria, que cumpla con las horas acordadas…

c) Interesándose por el Cliente. A los clientes no les molesta hablar con un vendedor siempre que éste demuestre más interés por los asuntos del cliente que por su comisión. Que no sean las propias necesidades las que motiven al vendedor, conseguir un pedido, formalizar una venta… y al diablo con el cliente!

d) Respetando el tiempo del cliente, éste siempre creerá que merece la pena hablar con un vendedor que entienda que el cliente es un hombre ocupado Un buen vendedor profesional sabe respetar el tiempo del cliente y el suyo propio
Estas cualidades son las que la mayoría de los clientes desean encontrar en ‘un vendedor desde el corazón’. Hay que tomar buena nota. Hay que comunicar estas cualidades lo antes posible, cuidando la manera de hablar, la manera de comportarse y el aspecto que uno ofrece. Si vendemos la entrevista y no el producto y nos vendemos a nosotros mismos como profesionales, tendremos más posibilidades de convertir nuestras entrevistas en ventas.
Y recuerda: no hagas el primer contacto con un cliente si no dispones de…
a) Informaciónprecisa sobre a quien vas a llamar; 

b) Tiempo, decide cuando dedicar una hora o dos solo a llamadas y nuevos contactos, no hagas llamadas a ‘tuntún’ entre una actividad y otra y por último, lo más importante, 

c) Actitud: y decide cuando vas a llamar y contactar a clientes, teniendo la actitud de ‘interesarte por los clientes y venderles una entrevista’
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